3MICT
Передмова
Вступ. Слово клієнтові

Частина перша. СКАРГИ — єдиний зв'язок ІЗ КЛІЄНТОМ

Розділ 1. Скарги - це подарунок
Розділ 2. Скарги: «потрібне зло» чи нові можливості?
Розділ 3. Як збагатитися за рахунок скарг
Розділ 4. Чому більшість клієнтів не скаржиться
Розділ 5. Думки клієнта зі скаргами

Частина друга. ЯК ВИКОРИСТАТИ СТРАТЕГІЮ... «СКАРГА ЦЕ ПОДАРУНОК» НА ПРАКТИЦІ

Розділ 6. Формула
Розділ 7. Робимо клієнтів «кращими» за допомогою доброзичливості
Розділ 8. Коли клієнтам уривається терпець
Розділ 9. Справа в словах: як відповідати на письмові скарги
Розділ 10. Від шепоту до крику

Частина третя. ДАВАЙТЕ ЗДАЧІ ТА ПРИЙМАЙТЕ УДАРИ: ОСОБИСТИЙ БІК СКАРГ

Розділ 11. Коли відгуки переходять на особисте
Розділ 12. Переконайтеся, що ваші скарги — це подарунок

Висновки. Погляд у майбутнє
Подяки
Примітки

Анотація:
Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; 6) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «г» сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині ви правити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в цій книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, коле гами, друзями й рідними.