3MICT
ВСТУП

ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ I. ЕВОЛЮЦІЯ РОЗВИТКУ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

ТЕМА 1. ЯКІСТЬ ЯК ОБ'ЄКТ УПРАВЛІННЯ
1.1. Актуальність проблеми управління якістю
1.2. Терміни та визначення
1.3. Еволюція управління якістю
1.4. Сучасна філософія управління якістю

ТЕМА 2. РОЗВИТОК СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ В УКРАЇНІ
2.1. Вітчизняні системи управління якістю радянського періоду
2.2. Розвиток систем управління якістю в незалежній Україні

ТЕМА 3. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ
3.1. Загальні підходи до створення СУЯ
3.2. Основні етапи алгоритму створення СУЯ
3.3. Документація системи управління якістю

ТЕМА 4. ПРОЦЕСИ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВУ
4.1. Управління системою та процесами
4.2. Управління ресурсами
4.3. Випуск продукції
4.4. Вимірювання, аналізування та поліпшення
4.5. Впровадження системи управління якістю

ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ II. НАУКОВО-ТЕОРЕТИЧНА І МЕТОДОЛОГІЧНА БАЗА ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ, ПРОЦЕСІВ ТА ПОСЛУГ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

TEMA 5. ОСНОВНІ МЕТОДИ ВИЗНАЧЕННЯ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ
5.1. Загальна характеристика показників якості послуг готельного та ресторанного господарства
5.2. Статистичні методи
5.2.1. Базові методи контролю якості
5.2.2. Сучасні інструменти оперативного управління якістю
5.3. Кваліметричні методи

ТЕМА 6. МЕТОДИКА КОМПЛЕКСНОЇ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
6.1. Підсумкове враження гостя щодо якості послуги
6.2. Система показників якості ресторанних послуг
6.3. Система показників якості готельних послуг

ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ III. ПРАКТИЧНА КВАЛІМЕТРІЯ ОБ'ЄКТІВ ГОТЕЛЬНОГО І РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

ТЕМА 7. ВИМОГИ НОРМАТИВНОЇ ДОКУМЕНТАЦІЇ ДО ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ В ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ
7.1. Вимоги до готелів
7.2. Вимоги до послуг ресторанного господарства
7.3. Вимоги до працівників готельно-ресторанного господарства

ТЕМА 8. ОЦІНКА ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
8.1. Визначення й оцінювання якості продуктів харчування
8.2. Оцінювання процесів виробництва й обслуговування в ресторанному господарстві
8.3. Оцінювання готельних послуг
8.3.1. Оцінювання відповідності готелів певній категорії
8.3.2. Оцінювання номерів на відповідність категоріям
8.3.3. Методи оцінювання готельних послуг споживачами
8.4. Оцінювання персоналу готельно-ресторанних комплексів
8.5. Нові методи оцінювання продукції та послуг

ТЕМА 9. ФУНКЦІОНУВАННЯ ТА ОЦІНЮВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПІДПРИЄМСТВА
9.1. Процес "Визначення й аналіз вимог споживачів"
9.2. Опис процесу "Керування виробництвом послуги й обслуговуванням"
9.3. Управління процесом продажу послуг харчування

Контрольні питання
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ТЕСТИ
ГЛОСАРІЙ
ДОДАТКИ

Анотація:
Навчальний посібник перший систематизований виклад сучасного менеджменту якості сфери готельно-ресторанних послуг. Мета його дати основні, принципові положення, що стосуються змісту програмних питань навчальної дисципліни. В ньому викладені сучасні тенденції управління якістю на засадах стандартів ДСТУ ISO серії 9000. Особлива увага приділяється науково-теоретичній базі оцінювання якості об'єктів готельно-ресторанного господарства методами кваліметрії, простим і новим статистичним методам контролю й управління якістю послуг.
Дев'ять розділів посібника відповідно до навчальної програми розподілено на три змістових модулі. Перший модуль присвячений ролі менеджменту якості в сучасних умовах і створенню систем якості в готельно-ресторанному господарстві. Зміст другого модулю розкриває науково-теоретичну і методичну базу оцінювання готельних і ресторанних послуг, у тому числі кваліметричні та статистичні методи. У третьому змістовому модулі висвітлюються питання практичної кваліметрії об'єктів готельного та ресторанного господарства і деякі процеси системи управління якістю під час її функціонування. Кожний розділ посібника має контрольні питання, спрямовані на закріплення матеріалу й перевірку знань. Для поточного модульного контролю знань наведені тестові завдання. Посібник має глосарій.
Навчальний посібник призначений для підготовки фахівців з напряму "Готельно-ресторанна справа", може бути корисним студентам, аспірантам, викладачам вищих навчальних закладів, науковцям та інженерно-практичним робітникам сфери послуг.

Гриф надано М-вом освіти і науки України